Программа повышения квалификации «Построение системы качества сервиса в отеле» 72 часа, рассчитана на работников гостиничной индустрии, имеющих высшее или среднее профессиональное образование, желающих освоить новые знания и приобрести новые навыки.
Программа включает в себя сочетание наиболее эффективных методов работы: ролевые и ситуативные игры, групповые и индивидуальные упражнения и кейсы, краткие теоретические и методические материалы, анализ ситуаций.
Прохождение данного курса позволит слушателям:
оценивать качество сервиса
В первом модуле программы рассматриваются базовые принципы оказания услуг в сфере гостеприимства, способ формирования уникального опыта гостя из стандартного набора услуг отеля, поэтапная методика создания стандартов обслуживания, методы обучения персонала стандартам, 15 способов получения обратной связи от гостей, вопросы контроля и мониторинга – как контролировать уровень сервиса в отеле. Во втором модуле рассматриваются понятие сервиса в Службе приема и размещения, основные принципы эффективных коммуникаций. В третьем модуле рассматриваются этапы продажи по телефону, виды возражений гостей при бронировании, схема и отработка ответов на возражения. В четвертом модуле рассматриваются методология разработки скриптов (речевых шаблонов) для Службы приема и размещения, процесс встраивания речевых шаблонов в деятельность работника.
